Наличие статистических данных работы call-центра за определенные промежутки времени позволяет комплексно анализировать и прогнозировать качество обслуживания клиентов и нагрузку на call центр. Зная эти параметры возможно внести некоторые коррективы в работу call-центра чтобы увеличить количество обработанных вызовов с меньшими затратами.С помощью развернутых статистических данных по каждому оператору call-центра можно решить вопросы связанные с учетом рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат операторам. 

Модуль отчетов Asternic CC, предназначенный для Call-центров  и офисных Мини АТС Asterisk, позволяет строить отчеты по работе Call-центра:

  • отвеченные звонки
  • неотвеченные звонки
  • распределение звонков между операторами
  • монитор отображения текущих разговоров в call-центре.

Данный модуль отчетности не просто выбирает все звонки за какой-то период, а группирует, консолидирует данные и строит графики.

1.   Выбираем период времени за который будем строить отчет, очереди входящих звонков и агентов, которые обрабатывают эти очереди. Нажимаем показать отчет.

2.   Первая группа отчетов отражают ситуацию по входящим вызовам:

Также тут можно оценить уровень обслуживания входящих звонков, увидеть нагрузку на очереди и картину по причинам разъединения:

3. Следующий вид отчетов, это отчеты по неотвеченным звонкам. В каких очередях больше неотвеченных звонков, время ожидания, начальная позиция и позиция звонящего при разъединении.

4.   Распределение звонков по дням, часам в сутках и дням недели.  Данный отчет очень полезен в оценке нагруженных промежутков времени. Помогает правильно распределит приоритеты и графики работы операторов IP-АТС.

 

5.   Монитор состояния очередей Asterisk, текущей занятости операторов и входящих звонков.

Модуль отчетов  - это удобный способ сбора аналитической информации о работе операторов в Call-центре на базе Asterisk. Наблюдение за аналитической информацией позволяет грамотно оценивать эффективность работы каждого оператора в отдельности, а также всего Call-центра в целом.

 

Автор : joomla блоги